Betsy Dijkstra, Markting Sales Director, Kick ICT
Face-to-face contact is tegenwoordig zeldzaam, het contact tussen een organisatie en klant gaat steeds vaker via digitale kanalen. Klanten zijn daarnaast steeds mondiger, als ze een probleem of klacht hebben laten ze dit weten via bijvoorbeeld sociale media. Het opbouwen van relaties met klanten wordt dus nog belangrijker dan voorheen, klanten met een goede ervaring besteden bijvoorbeeld gemiddeld 140 procent meer dan de klanten met de slechtste ervaring en zijn meer betrokken bij jouw winkel of organisatie.
Steeds meer mensen (ouderen en die op het zuidelijk halfrond) krijgen toegang tot het internet en apps. Dit betekent een nog grotere markt voor leveranciers. Door de toegang tot internet en apps zullen mensen anders gaan winkelen, communiceren en adverteren. De ervaring van de klant is hierbij doorslaggevend. De ‘customer experience’ (CX, onthoud die afkorting) gaat meer en meer het grote verschil maken met de concurrentie.
Juist die customer experience is een ervaring die wij als consumenten uiteindelijk zelf creëren. Doordat wij zoveel digitale sporen achterlaten op het web, wordt het steeds eenvoudiger voor de producent een product-of dienstaanbod op persoonlijke voorkeur aan te passen. Kinderen in Disneyland Parijs hebben soms de indruk dat een attractie speciaal voor hen is gemaakt. Ze beseffen niet dat Disney inmiddels is getransformeerd tot een IT bedrijf dat slim gebruik maakt van de voorkeuren die de klant zelf aangeven.
Een winkel vandaag de dag draait om meer dan alleen de producten en de service die je verwacht aan te treffen; het uiterlijk, het gevoel en in toenemende mate het aroma zijn stuk voor stuk merkambassadeurs. Belichting, kleur, geur, textuur, geluid en smaak worden integrale aspecten om je competitief te onderscheiden. Het gebruik van virtual en augmented reality personaliseert de verkoopervaring nog verder. Winkels zullen vaker hologrammen en virtual reality displays inzetten. Hiermee kun je bijvoorbeeld andere outfits ‘passen’ zonder daadwerkelijk te hoeven omkleden.
Het draait allemaal om klantbeleving oftewel customer experience in 2017. Gebruik maken van ouderwetse hands on service en de digitale mogelijkheden zorgen voor klantenbinding en een loyale klant.
Wij wensen u een voorspoedig en succesvol 2017 toe!
