Facebook, LinkedIn, Twitter, Hyves en het redelijk nieuwe Foursquare: allemaal vormen van social networks waar we niet meer om heen kunnen. Steeds meer ondernemers maken een zakelijke account aan. Maar voegt dit ook werkelijk wat toe? We vragen het aan Betsy Dijkstra, marketing specialist bij KICK-ICT en zelf fervent gebruiker van Hyves, Twitter, LinkedIn en Facebook.
Tekst: Viviènne van Nisius
Fotografie: Bas Kijzers
‘'Het begon allemaal met de komst van internet en daarmee de komst van websites", gaat Betsy Dijkstra van start. "Daarna volgde de komst van webshops, en sinds dit jaar is het al dan niet zakelijk twitteren een heuse hype geworden.'' In 2010 besloot Betsy Dijkstra een zakelijke Twitteraccount voor KICK-ICT aan te maken. Klanten worden hiermee voorzien van up-to-date informatie over bijvoorbeeld kortingsacties. Ook wordt het medium, samen met LinkedIn, gebruikt om personeel te werven. "Het mooie is dat wij de beste reacties op onze openstaande vacature via LinkedIn hebben gekregen", merkt de marketingexpert op.
De zakelijke Twitteraccount wil Betsy op den duur gebruiken om de klanttevredenheid naar een nog hoger niveau te tillen. "We willen Twitter gebruiken als een soort klantenservice om de vragen van klanten te beantwoorden. Omdat onze reactiesnelheid hiermee wordt verhoogd gaat onze klanttevredenheid ook automatisch omhoog." Betsy ziet duidelijk kansen in het gebruik van social media. "Voor de gemiddelde mkb-er zijn er zeker mogelijkheden. Je kunt je producten aanprijzen, zoeken naar nieuwe medewerkers en je krijgt meer interactie met je klanten", somt zij op.
Ga bloggen!
Hartstikke leuk natuurlijk, dat Twitter en Facebook: maar hoe word je gevonden door anderen? Of in Twittertaal: hoe krijg je followers? "Allereerst moet je natuurlijk iets hebben dat mensen triggert", constateert Betsy. "Een blog werkt altijd goed, mits het leuk geschreven is. Het staat of valt wel met de onderwerpen die je aanbiedt. De lezer wil wel iets unieks hebben om je te blijven volgen. Deze blog kun je op de zakelijke pagina van Facebook zetten, die je vervolgens weer linkt aan Twitter. Natuurlijk helpt het ook als je zelf veel reageert op anderen." Klinkt deze nieuwe manier van marketing nog als hocus pocus? Er zijn momenteel veel cursussen en opleidingen te volgen op het gebied van social networks. Tik ‘cursus social networks' in op Google en zie daar de resultaten!
Ken je zoektermen
Een andere manier om je vindbaarheid te vergroten is het gebruik van Google Analytics of Google Adwords. Eerstgenoemde is een gratis tool die gebruikt kan worden om te bekijken welke online marketingactiviteiten rendabel zijn en om te zien hoe bezoekers reageren op je website. Met laatstgenoemde kan je via reporting tools uitzoeken welke keywords,oftewel zoekwoorden, voor jouw bedrijf van belang zijn. Deze zoektermen kun je vervolgens laten inbouwen in je website, waardoor je vindbaarheid dus vergroot is. Betsy tipt: "Verplaats je in de klant, wat zoekt de klant precies? Welke zoektermen gebruikt de klant? Check of je je eigen website makkelijk kunt vinden door een paar zoektermen op Google in te tikken."
‘Het kan je maken en kan je breken'
Natuurlijk hebben de opkomst van social networks ook een nadeel. Iedereen kan alles zomaar over je zeggen, en dat hoeft niet per definitie positief te zijn. "Kijk naar het voorbeeld van T-Mobile en Youp van 't Hek", constateert Betsy. Youp van 't Hek probeerde een probleem met de iPhone van zijn zoon op te lossen door de klantenservice te bellen, maar dat leverde niets op. Hij twitterde zijn probleem de wereld in, zijn 45.503 volgers bleven re-tweeten wat er toe leidde dat T-Mobile als de wiedeweerga zelf contact opnam met Youp om het probleem direct te verhelpen. Als klap op de vuurpijl werd zijn zoon een skivakantie ter compensatie aangeboden. De imagoschade van T-Mobile wordt op 200.000 euro begroot (bron: Buzzcapture). Saillant detail : vanwege de storm aan reacties heeft Youp van ´t Hek zelfs onlangs een eenmalige glossy uitgebracht: ‘De Help' over slechte klantenservices in het algemeen. ‘'De social media kunnen je maken of kunnen je breken. Iedereen kan alles op Twitter plaatsen zonder dat daar controle over is. Dit kan ten nadele zijn voor je bedrijf" duidt Betsy de verschillende kanten.
Zelf heeft Betsy Dijkstra een soortgelijke ervaring. "Ik ondervond problemen met Ziggo en ik uitte mijn frustratie op Twitter en noemde daarin Ziggo met het #-teken ervoor, dat er voor zorgt dat medewerkers van Ziggo het bericht onder ogen krijgen. Ik kreeg toen een privé bericht van Ziggo en al twitterende is het hele probleem opgelost." Deze manier van webcare wil Betsy ook toepassen bij KICK-ICT. "We onderzoeken momenteel of dit een verbetering is voor onze dienstverlening."
Voordelen afwegen tegen nadelen
Moet de ondernemer nu wel of geen zakelijke account aanmaken voor al deze social networks? "Het ligt aan het soort zaken dat je doet", vindt Betsy. "Stel je hebt veel nieuws om naar buiten te brengen, bijvoorbeeld over evenementen die je organiseert, dan kan het een toegevoegde waarde hebben, maar houd de nadelen die het kan hebben goed in het achterhoofd. En denk van tevoren na over je doelstelling: wat wil je er mee bereiken?" Toch ziet Betsy al weer een afname in het gebruik van bijvoorbeeld twitter. "Ik vrees dat het hoogtepunt al bereikt is. Maar, er komt ongetwijfeld weer iets nieuws. The sky is de limit."
